Zappos, lorsque les entreprises sont à l’écoute

En 2001, le patron de Procter & Gamble, un peu en avance vis à vis des autres grands groupes, disait « We’ve been voted the best marketer of the 20th century, but that’s because we were the biggest shouters. In the 21st century, we want to be the best listeners. »

Aujourd’hui les marques sont de plus en plus conscientes de cela, mais ne le mettent pas toujours en pratique.

Nous avons eu l’occasion cette semaine d’assister à une présentation des deux fondateurs de Zappos, le célèbre vendeur de chaussures en ligne, dont beaucoup essaient de reproduire le succès ici en Europe.

Il était intéressant de voir à quel point ils ne se considèrent pas comme un vendeur de chaussures, mais bien comme un vendeur de services et d’expérience utilisateur. Leur baseline est d’ailleurs explicite : « Powered by service ». Qui plus est sur le net, c’est bel et bien le service et la satisfaction des clients qui sont le vrai facteur différenciant. Ils nous ont d’ailleurs expliqué être un temps rentrés dans la spirale de baisse des prix, mais en sont revenus car cela ne fait qu’attirer les chasseurs de prime, des internautes qui ne sont pas fidèles et switchent d’un marchand à un autre.

Pour en revenir à l’écoute, les deux fondateurs ont pour principe de lire personnnellement une bonne partie des mails clients, ce qui en représente plusieurs milliers par mois.

Très concrètement, j’ai parlé à une ou deux reprise de Zappos sur Twitter pendant la conférence. Quelques heures plus tard, j’ai vu que le CEO de Zappos s’était inscrit à mon flux. Ce détail montre que l’écoute est tellement dans les gênes des fondateurs, qu’ils sont présents sur tous les vecteurs de communication du net, y compris les plus récents, et en font une veille très active, en repérant et en tenant compte des avis des internautes qui parlent de leur marque.

Une telle attitude est un bel exemple d’ouverture d’esprit et de culture client efficace, ce qui fait toute la différence sur internet… même pour un business de chaussures.

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