Monica Luechtefeld (Office Depot) – Enseignements du e-commerce

Monica commence son intervention en citant un pilot de F1 : On ne peut pas gagner la course avec la voiture de l’année dernière!

Il est indispensable de rester à jour, d’autant plus que les changements vont de plus en plus vite. Si on reste immobile, on perd pied rapidement.

Quelques chiffres sur Office Depot

15,4 milliards de dollars de CA en 2007

Entreprise multicanale, multi-marques, présente dans 44 pays.

350 millions de catalogues imprimés

E-commerce : 29 pays

Clients : du particulier aux grosses entreprises

La vente à distance prend une part de plus en plus importante dans leur business, car 32% des ventes sont désormais online.

73% des clients se renseignent en ligne et achètent en magasin.

Depuis 2003, 75% de leurs clients PME et institutionnels achètent en ligne 

60% du business de la marque en Europe se fait en ligne!

Cross-channel: « Les différents canaux ne se battent pas entre eux, ils se partagent le consommateur » => il faut être en mesure d’adresser le client quelque soit le canal et mettre en place des ponts entre les canaux. Dans le cas d’Office Depot, cela a nécessité de revoir l’ensemble des process avec une approche holistique.

Ex : programme de fidélité

  • lancé en même temps sur tous les canaux
  • Le client peut en entendre parler dans le magasin, s’y inscrire en ligne, en point de vente ou par téléphone.
  • Les points de fidélité sont collectés quelque soit le canal
  • Le client dispose d’un compte en ligne avec son récapitulatif de points.

La promo du dimanche :

  • Envoyée par email le vendredi.
  • Le client peut retrouver la promo en ligne, l’ajouter dans sa liste de shopping, et acheter en magasin.
  • Diffusion des éléments promotionnels sur les grands carrefour d’audience (AOL, MSN…), ce qui génère du trafic en magasin.  
  • Utilisation des moteurs de recherche et du chat pour communiquer les offres.

Office Depot met l’accent sur la personnalisation des offres : la bonne offre pour le bon client.

 

Afin d’adresser la cible femmes, Office Depot met en place des actions spécifiques : women advisory council, sponsoring d’associations professionnelles de femmes, conférences…

 

Les clients multicanaux achètent 5 fois plus que les clients uniquement magasin.

Le multicanal, c’est aussi l’utilisation de plusieurs canaux en même temps. Les magasins disposent de bornes permettant d’accéder au site web.

  • « Quick find tools » : afin de retrouver rapidement un produit 
  • Le site web permet d’ajouter virtuellement 150 000 produits dans l’inventaire des points de vente
  • Le site est utilisé en point de vente afin de configurer et commander son propre ordinateur.

Conclusion : le site web est une ressource, un point de référence pour tous les canaux.

 

What’s next?

Les médias sociaux bien sur, les conversations et leur impact sur le relationnel. Il reste encore à apprendre comment monétiser…

« The past was about PULL, the future about relevant PUSH »

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