Archive for the 'Conférences' Category

L’expérience de Borders.com avec le multicanal

Dernière conférence du mardi, avec un sujet autour des meilleures pratiques du multicanal. Le principal intervenant est Kevin Ertell, VP e-marketing de Borders.com.

D’abord, il revient sur la mise en place de leur site marchand, courant 2008, après des années pendant lesquelles toutes leurs ventes en ligne dépendaient d’un partenariat avec Amazon.com.

Leur site met l’accent sur les fonctions sociales et sur la personnalisation. Une de leurs innovations est de présenter les livres comme dans un vrai point de vente. Ce type de merchandising permet d’augmenter le taux de conversion de 62% pour les utilisateurs qui utilisent le « Magic Shelf ».

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Lorsque l’on parle de multicanal, Kevin Ertell estime que cette notion est dépassée. On doit parler de HUB CROSS CANAUX. Le site web devient en effet le canal de référence pour le consommateur, qui décide ensuite d’acheter en ligne ou bien en point de vente.

Anticipant cette tendance de fond, Borders a mis en place des bornes internet dans ses magasins, ce qui permet d’améliorer virtuellement le choix proposé aux clients. De plus, les clients peuvent faire des recherches sur le site web, lire les commentaires des acheteurs, ou encore accéder à leurs wishlists afin de retrouver la référence qu’ils ont mis de côté auparavant.

Dans le sens inverse, pendant la confirmation de commande, l’internaute se voit présenter la liste des magasins les plus proches.

En un mot, Kevin Ertell estime que le point de vente aura de plus en plus le rôle d’un bureau de poste, dans lequel les clients viennent chercher leurs achats.

 

Quelques règles pour réaliser un site de qualité en un temps record.

Borders.com a réussi à s’affranchir des contraintes habituelles des grands groupes en travaillant en mode bêta. Plutôt que passer des mois en réunions, autant aller directement dans les magasins avec une pré-version du site, que l’on fait essayer aux clients, afin d’observer comment ils se l’approprient, quelles sont leurs réactions etc.

Kevin Ertell pense qu’une des clés du business en ligne est la technologie. C’est pourquoi il a constitué une équipe technique réduite et dédiée au e-commerce, avec un unique directeur, afin de gagner en réactivité.

Wehkamp et C&A : l’alliance du online et du offline

Partager les compétences du online et du offline, voilà un des sujets intéressants de ce Global E-commerce Summit.

Prendre le meilleur des deux mondes, c’est ce qu’ont réussi à mettre en oeuvre Wehkamp (un des plus gros sites marchands européens) et C&A (leader de la distribution dans la mode).

Paul Nijhof, patron de Wehkamp, nous raconte comment ils ont mis en place une stratégie très efficace. Chaque société a pris en charge les domaines de compétences qu’elle maîtrise le mieux pour créer un site marchant.

 

Wehkamp

– site web et contenu

– photos, marketing et merchandising

– logisitique et gestion des retours

– paiements en ligne

– call center

 

C&A

– gestion de la marque

– communication offline

– sélection des assortiments à présenter en ligne

Doug Mack – Le futur du e-commerce

Le fondateur de Scene7 et actuel VP Hosted and Consumer Solutions d’Adobe était présent sur le global e-commerce summit d’Amsterdam.

Scene7 fait partie des sociétés qui inventent le merchandising online de demain, avec des solutions très innovantes autour du Rich Media : vidéo, catalogues interactifs, gestion de catalogues d’images.

Il débute son speech avec une simple question : si une image vaut 1000 mots, que dire alors de 1000 images?

Cette question en forme de boutade nous met face à ce que va être le e-commerce dans les prochaines années : une expérience totalement nouvelle, à mille lieues de la standardisation des sites marchands que nous avons pu connaître depuis une dizaine d’années maintenant. Le message est : pour trouver la croissance, proposer une expérience shopping différente et qualitative est une des clés.

Application concrète avec Neiman Marcus qui propose sur son site web un catalogue interactif de haute qualité, avec intégration de vidéos.

 

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Autre exemple intéressant : Etsy. Ce site permet entre autres aux internautes de naviguer par couleurs, de façon très fluide et novatrice.

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L’internaute peut ensuite jouer avec les produits trouvés, les faire glisser sur l’écran afin de les disposer à sa guise, à la manière d’une palette graphique.

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Vodafone Allemagne et le Handy Finder. L’idée est de proposer l’ensemble des mobiles vendus sur le site, puis l’internaute peut choisir les fonctionnalités qui l’intéressent, ce qui actualise la liste des mobiles en temps réel. Des curseurs permettent de choisir le prix, la taille, le poids etc.

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Nike ID, la solution bien connue de Nike, qui permet à tous les internautes de configurer jusque dans les moindres détails leur propre paire de chaussures puis se la faire livrer à domicile. Cette innovation a été développée en étroite collaboration avec Scene7.

Il a souligné le fait que malgré le nombre incroyable de possibilités de personnalisation, les barres de navigation et autres menus étaient quasiment inexistants. L’innovation : les menus sont contextuels et apparaissent seulement quand on en a besoin. L’écran n’est ainsi pas encombré et le maximum de place est donné au produit.

 

Plutôt que passer en revue tous les exemples donnés par Doug Mack, attardons nous sur les points importants de son intervention :

– La recherche sur les sites marchands devient de plus en plus sexy. Il est primordial pour les e-commerçants de repenser la recherche sur leur site afin d’aller dans le sens d’une meilleure expérience utilisateur. Choisir par couleur, uploader une photo pour obtenir des propositions de produits en rapport etc. Ne pas oublier que de plus en plus des acheteurs en ligne appartiennent à la génération Google : ils ont le réflexe de chercher, pas de naviguer…

– La navigation… quand vous en avez besoin. Fini le temps des barres de menus et arborescence identiques pour tous les sites marchands, les règles vont changer et chaque secteur, chaque site trouvera la bonne solution pour servir au mieux les internautes, améliorer les taux de conversion et proposer une expérience utilisateur en rapport avec les codes de la marque.

– Le shopping devient social (encore une fois). Bon exemple de ce mouvement de social shopping, Polyvore. Ce site permet aux internautes de créer leurs propres « sets » de vêtements, leur propre book constitué de diverses influences. Ils ont ensuite la possibilité de voter, partager, échanger, publier leurs idées etc.

La bonne recette? Il n’y en a pas! Il faut mixer ces expériences : search, social, navigation…

Global e-commerce summit : 6 pixels of separation

Le Global E-commerce Summit continue avec une présentation de Mitch Joel sur la révolution des médias sociaux et leur impact sur les marques traditionnelles.

 

D’abord, un parallèle entre le monde digital et la découverte du nouveau monde : il faut brûler le bateau et ne jamais revenir en arrière!

 

Ensuite, quelques données intéressantes, qui montre à quel point Internet évolue vite, au coeur de nos vies :

– 40% des mères de famille aux USA sont sur Myspace

– Chaque jour, 20% des recherches sur Google sont nouvelles et n’avaient jamais été faites

– 48% du temps de loisir des américains est passé en ligne

– La moitié de l’audience de Youtube est âgée de plus de 34 ans

 

Aujourd’hui Internet est indispensable dans la vie de tout un chacun et la notion de « digital footprint« , d’empreinte digitale est importante pour montrer que tout le monde est inscrit sur de nombreux sites, réseaux sociaux et services en ligne, et que l’ensemble de ces activités contribue à créer une véritable identité numérique à l’internaute.

Contrairement à ce que l’on retrouve souvent dans les articles sur le web 2.0, Mitch Joel pense que le consommateur n’est pas en contrôle. En effet, il rappelle que les marques sont encore maîtraisse du produit, du prix, des offres commerciales etc. En revanche, le consommateur contrôle le VOLUME de la marque sur le web, c’est à dire sa réputation mais aussi son niveau de bruit en ligne.

Rien de plus concret que voir à quel point les blogs remontent dans les résultats des moteurs de recherche et peuvent détourner l’internaute du site web officiel de la marque.

En bref, si vous n’apparaissez pas, vous disparaissez.

Alors comment faire? Une seule certitude, on ne peut pas ACHETER une communauté, il s’agit d’un processus sur la durée. Mitch compare cela à la différence entre le sexe et une relation sérieuse.

 

Pour finir, quelques points à retenir :

  1. Penser en termes de tribus
  2. Sur le web, additionner les campagnes, les actions, plutôt que choisir entre telle ou telle action
  3. Partagez, construisez!
  4. C’est une question d’attitude, pas de génération
  5. Mettez une vidéo sur youtube, mettez un commentaire sur un blog, faites quelque chose, maintenant!

 

Il termine en disant que l’on ne peut plus revenir en arrière, donc autant saisir les opportunités et « jouer » avec Internet. De plus, la plupart des services Web 2.0 sont gratuits, les marques n’ont pas d’excuses.

Office Depot – développement à l’international

Monica Luechtefeld d’Office Depot nous parle de leur expansion à l’international et insiste sur 3 points clés.

STANDARDISER : Faire en sorte que le back office soit le même pour tous les pays. 

EFFET DE LEVIER : développer une fois, et répercuter sur l’ensemble des pays. 

PARTAGER : faire circuler les bonnes pratiques au travers des différentes directions dans tous les pays.  

 

Plusieurs challenges :

Réussir à faire de l’AB testing pour prouver en interne et trouver les meilleures solutions.

Globaliser ce qui doit l’être et localiser le reste le plus possible pour répondre aux besoins des consommateurs dans chaque pays.

Protéger sa marque reste une priorité

Global e-commerce summit : Quelles grandes tendances sur le e-commerce US cette année?

6 tendances principales aux US.

Ralentissement de la croissance :

21% de croissance en 2007 et 11,2% en 2012

Le marché arrive à un degré de maturité assez important car 8 catégories de produits dépassent les 20% de taux de pénétration sur Internet.

25% des livres aux US sont vendus sur le net

De plus en plus de e-commerce, quels que soient les secteurs et les acteurs.

  • Fabricants
  • Start-ups
  • Distributeurs traditionnels

Malgré le ralentissement de la croissances, les distributeurs restent optimistes. 30% pensent que leur business online se comporte mieux que prevu.

The economy

  • Forrester prevoit 12% de croissance sur la « holiday season » cette année
  • Le cross channel est encore davantage une idée qu’une réalité

 

Free shipping

« Inventé » par Amazon en 2004

8 marchands sur 10 font la livraison gratuite pendant la « holiday season »

Réduire les coûts de livraison devient alors une des préoccupations majeures des e-marchands.

 

Impact des médias sociaux

La grande question que tous les acteurs se posent : comment avoir sa part de gateau? Pour le moment tout le monde en parle, peu d’acteurs se lancent. L’année prochaine devrait être pleine d’enseignements sur le sujet.

 

Protection de la vie privée

La législation va se durcir rapidement sur le sujet, ce qui pose un dilemme pour les sites marchands : faut-il réduire la personnalisation en ligne, faire moins de segmentation et donc proposer des offres commerciales moins pertinentes et efficaces?

Global e-commerce summit Amsterdam : deux jours de conférences avec les meilleurs acteurs du e-commerce US et européens

Amsterdam accueille le premier évènement de Shop.org en Europe : le Global E-commerce Summit, qui se tient à partir d’aujourd’hui et pour deux jours.

Les sujets abordés : les stratégies d’expansion internationale pour les acteurs américains, les différences et points communs entre US et Europe, les meilleures études de cas et les opportunités pour le futur.

Nous sommes présents ici et allons faire du live blogging à partir des salles de conférences pendant ces deux jours.

Le programme est disponible ici

Stay tuned!